Twitter se ha convertido en un espacio de
intercomunicación fundamental entre clientes y marcas. Un lugar interactivo
privilegiado para promocionar sus productos servicios. Si un negocio decide instalarse en Twitter, ¿cuáles
son las reglas a seguir? ¿Cómo gestionarlo?
Hoy en día hay muchas empresas que han dado el
paso para atender a sus clientes vía Twitter. Esto les permite gestionar el
servicio post-venta, y a los usuarios les permite con un solo tweet manifestar
una queja, poner una reclamación, enviar una opinión o incluso un
agradecimiento a la empresa. Los usuarios de internet tienen un poder
fundamental sobre la reputación de la marca: todos opinan, recomiendan e
influencian al resto.
¿Cuáles son las claves para gestionar la
atención al cliente vía Twitter?
Elige el personal adecuado: puede haber más de
una persona gestionando la cuenta, según la interactividad de la cuenta y de la
empresa, su volumen de ventas, seguidores… etc. El Community manager tiene que
ser una persona que ha recibido una formación relativa o al menos tiene
cualidades para hacerlo. No tiene que formar parte del negocio por fuerza. Si
contratas a una empresa para hacerlo o a un FreeLancer puede resultar mucho
mejor que encargárselo a la secretaria.
Si eres la persona que se encargará de esta
función y eres nuevo, esto te puede interesar:
Sé
reactivo: Hay que mostrar a los usuarios que estás
atento, que te encuentras a la escucha. Intenta que las respuestas sean dentro
de las 24 horas siguientes al tweet del cliente. Aunque no tengas la solución a
su consulta infórmale de que se está gestionando y de que a la mayor brevedad
posible se resolverá su caso.
Da las
respuestas adecuadas: si la rapidez es importante la
calidad lo es más aún. Hay que tener una formación adecuada de todos los
productos/servicios/soluciones que maneja la empresa. Y no podremos dar ninguna
respuesta si no se está seguro. Por supuesto, hay que que dominar la
herramienta: el lenguaje de Twitter, usar hashtags, RT, MP… etc.
Transmite
humanidad: si hay algo que odia un cliente es ser
atendido por una máquina, no solo vía teléfono sino también vía redes sociales.
Muestra el lado humano a tus seguidores y, si cabe y la situación lo permite, saca
a relucir una de las características más humanas: el sentido del humor.
Utiliza
los mensajes privados: puede que durante una gestión
de un cliente se tengan que intercambiar algunos datos de carácter privado. Sé
consciente de la calidad y el status de estos datos. También puedes usar los MP para calmar a un
cliente demasiado enojado y disminuir la cantidad de Tweets negativos que podrá
enviar.
Para intercambiar MP tienes que seguir a este
cliente, hazlo y pídele también que lo haga, es toda una ventaja para el
negocio.
Nunca borres un tweet negativo. Conseguirás efecto
rebote. No olvides que los clientes están muy vigilantes y se darán cuenta. Sólo
aumentarás el margen de clientes insatisfechos. La solución es afrontarlo e
intentar solucionarlo de la mejor manera posible.
Vigilar
y sacar estadísticas: es una forma clara de vigilar la
situación y la reputación de tu negocio. Pon palabras de búsqueda relacionadas
con tu marca y mira lo que dice la gente, cómo lo ve y si hablan o no hablan. Ayúdate
con herramientas de monitorización.
Por último, define bien cuáles son los límites
del servicio ATC vía Twitter y ponlo en la descripción de forma clara:
Ø Las funciones atendidas: atención al cliente, servicio técnico,
novedades de la empresa, consejo…. Etc.
Ø Horarios en los que se asegura la atención.
Ø Que tienen que seguir tu cuenta (ser followers) para recibir información
privada.
Si la solución de la consulta no está en tus
manos, no te cortes. Orienta al cliente correctamente sobre dónde tiene que
dirigirse. Las estadísticas demuestran que el 70 por ciento de la satisfacción
del cliente es por la calidad de la atención recibida y no tanto por la
solución en sí.
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